压力大的岗位，招人难，留人更难。黄先生在银行的呼叫中心工作，负责招聘。最近他遇到了难题，费尽心思招来60人，最后只留下了9个，怎么办？我对他说，电话里说不清，下周看我们的文章吧。这篇文章，就是“电话里说不清”的内容。
什么是压力？作家海明威认为，失去掌控感，是人生最大的压力。在小说《老人与海》中，海明威表达了这样的信念：人可以失败，但不能被击败，不论生活多么艰辛，自由意志不能丧失。海明威的一生，都坚守这个信念。在当时，为电影写剧本、给杂志写专栏，是作家挣钱的捷径。海明威宁愿受穷，也不走捷径。在他看来，剧本要迎合观众，专栏要迎合读者，从事这样的创作，他会失去掌控感。
另一位作家村上春树，也把失去掌控感，视为最大的压力。在30岁之前，村上经营一家酒吧，日子过得忙碌而充实。29岁那一年，他的小说《且听风吟》获得日本小说的新人奖。借着得奖的东风，他卖掉了酒吧，转行去当职业作家。对于转行，村上觉得有点冒险，但不管写作能不能成功，他都不再经营酒吧。因为酒吧行业，不能选择打交道的人。村上春树30岁转行，是为了重获人际关系的掌控感。
两位作家的人生选择，验证了这个公式：压力=失去掌控感。这个公式是众多心理学家的研究成果，也是分析工作压力的指导原则。
套用这个公式，去分析呼叫中心的客服，会发现她们的工作压力，远远超出了她们在工作之前的想象。客服掌控不了工作中的人际关系，客户打进来的电话，都要接听。她们也掌控不了工作成果，服务好不好，由客户说了算。她们还掌控不了谈话内容，所有的问题，都要按标准回答。她们甚至掌控不了自己的情绪，不论高兴不高兴，都要积极热情地回答客户的问题。
客服的工作压力非常大，抗压能力是必需的。学历高，抗压能力弱，这样的人招进来也留不住，因为承受不了工作压力，就会离职，也应该离职，不离职的麻烦更大。考查抗压能力，重点是考查一项心理特质：内控归因（internal locus of control）。
发生在我身上的事情，背后的原因是什么？这个问题的答案，叫做“归因”。内控归因，是专门针对压力的。如果我遭遇了压力，我把压力的原因归结到我能掌控的因素上，这就是内控归因，定义如下：不良情绪事件的内在可控因素归因。
内控归因，是面对挫折，不灰心、不抱怨、不回避，而是想一想，我能做点什么。有这个特质的人，会越挫越勇，抗压能力很强。在中国历史上，这个特质最强的人是曾国藩。
1852年，曾国藩担任“钦差帮办团练大臣”，负责组建地方武装，去镇压太平天国。皇上给曾国藩的任命，只是一道空洞的圣旨，皇上没有给曾国藩一兵一卒，也没给他银子和粮食。按正常思维，曾国藩应该向皇上要军队，但他了解大清国的体制，知道要了也白要，大清国的军队，维护治安还行，打仗真不行。
按理说，大清国的军事实力并不弱，从统计数字来看，大清国的军人数量、军费支出，和后勤物资，远远超过太平天国，打赢这场战争，应该是手到擒来的事情。可是，大清国的军队条块分割，只有皇帝才能指挥师以上的部队。这种体制设计，可以防止军人造反，但也限制了军队的战斗力。
太平天国从广西杀出来，一路攻城拔寨，几乎战无不胜，根本原因是清军体制落后。按清军的指挥模式，军队不能大规模集结，也不能协同作战，只能靠小股军人死战，结果是一战即溃，败不相救、胜不相援。
大清国的体制，积弊已久。曾国藩对体制既不报怨，也不掺和，为了解决问题，他绕开体制，自己筹集粮饷、招募士兵、选拔将领。他先建立一支体制外的军队，再率领这支军队，去打败太平天国。曾国藩的办法，是最笨的办法，也是最有效的办法，整个过程，他花了11年。在这11年里，他经历了一百多场战斗，败多胜少，屡败屡战，越战越强。曾国藩的骨子里，有尼采说的那种精神：凡不能毁灭我的，必使我强大。
凭一己之力，曾国藩率领自己组建的民兵队伍，收复了大清国的半壁江山。他的事迹震惊世界，西方史学家称他为“远东华盛顿”。如果大清国的体制合理，曾国藩的一生，只能正心修身齐家，没机会治国平天下。
体制不合理，这肯定是问题，也会带来工作压力。换一个角度，这也许是机遇。这是最好的时代，也是最坏的时代，但不论什么时代，抗压能力都是稀缺资源，发现抗压能力的能力，是稀缺资源中的稀缺资源。其实，千里马不常有，伯乐更加罕见。
识别抗压能力，先要了解抗压能力。从心理构建来看，抗压能力包括两个部分：终极价值、内控归因。
1、终极价值：我是一个有价值的人吗？这个问题不好回答，因为人的价值有两层，终极价值和外在价值。作为一个完全独立的人，我的价值是终极价值。
假如我一个人生活在孤岛上，很多事情我不用操心，什么发型更时尚？哪套衣服和我的地位更相配？坐哪台车出门，可以彰显我的身份？孤岛上的我，是天地之间唯一的人，我此时此刻感受到的自我价值，是我做人的基本价值，这就是终极价值。
如果有一天，我要离开孤岛，去陆地上交换生活必需品，我要考虑穿什么衣服，梳什么发型，还要考虑和谁做买卖。离开孤岛进入社会，让我获得了社会价值，这是终极价值之外的价值，叫做外在价值。
如果我天天生活在人群中，我会关注身份地位，会留意衣服发型，我甚至体会不到，我的内心深处，有一个完全独立的我。我为什么死要面子？因为我只看到了外在价值，我体会不到终极价值。如果“面子”是我全部的价值，我肯定会死要面子。
2、内控归因：有些事件发生，让人产生不好的情绪，这一类事件叫不良情绪事件。遇到这类倒霉事，我可以在外界找原因（外在归因），也可以在自己身上找原因（内在归因）。
为什么我遇到倒霉事，会在自己身上找原因？因为我认同我的终极价值，我相信我是好人。好人有承认错误的本钱，因为我的错误，不会改变我是好人这个基本事实。如果我看不到我的终极价值，我很难承认错误，因为认错会让我“没面子”，会把我变成坏人。为了不让自己变坏，我就找借口、推责任、怨天尤人。
犯了错误，好人在自己身上找原因。自己身上的原因，有些可控，有些不可控。我屡战屡败，可能是命不好（不可控），也可能是指挥不当（可控）。如果每次失败，我都寻找可控的原因，例如，投入的兵力不够、进攻命令下得太早，我就能把失败变成改正错误的机会，这样一来，我经历的失败越多，我就越强大。
寻找可控的原因，还能加强掌握感，我的抗压能力也会加强。在面试当中，考查抗压能力，可以问一件倒霉事：上一次，你和别人合作失败，是什么事情？你们为什么会失败？
如果列举的原因，都是外在的、别人的原因，说明我没有发现自己的终极价值，我的抗压能力不强，责任心也不强。如果我把原因归到内在的、不可控因素上，例如遗传基因、家族血统、脑子笨、没能力，说明我的抗压能力强，但责任心不强，我是一个乐天安命、与世无争的老好人。
如果列举的原因，是可控的自我因素，例如，不了解事实、不知道步骤、一时冲动、偶尔疏忽，说明我的骨子里，有尼采说的那种精神：凡不能毁灭我的，必使我强大。
